Behandlung von Beschwerden und Einsprüchen
Dokument VV-VA-04, Stand 04.07.2023, Rev. 00
1. Zweck
Diese Verfahrensanweisung regelt die Vorgehensweise bei der Entgegennahme, der Bewertung und der Entscheidungsfindung zu Einsprüchen und Lösung von Beschwerden im Bereich der Validierungs-/Verifizierungsstelle von TÜV Hessen.
2. Anwendungsbereich
Dieses Dokument gilt für alle Mitarbeiter der Validierungs-/ Verifizierungsstelle von TÜV Hessen.
3. Begriffe
3.1 Beschwerde
Ausdruck der Unzufriedenheit, der eine Antwort erwartet — jedoch in anderem Sinne als Einspruch — durch jede Person oder jede Organisation gegenüber einer Konformitätsbewertungsstelle oder Akkreditierungsstelle bezüglich der Tätigkeiten dieser Stelle.
3.2 Einspruch
Verlangen einer Person oder Organisation, die der Anbieter eines Gegenstandes der Konformitätsbewertung oder dieser selbst ist, gegenüber einer Konformitätsbewertungsstelle oder einer Akkreditierungsstelle, ihre Entscheidung bezüglich dieses Gegenstandes zu überprüfen.
4. Zuständigkeiten
Die Zuständigkeit für die Behandlung von Beschwerdevorgängen und Einsprüchen liegt bei der Validierungs-/Verifizierungsstelle von TÜV Hessen, die für die folgenden Punkte verantwortlich ist:
• die Sammlung aller notwendigen Informationen zur Bestätigung der Gültigkeit des Einspruchs/der Beschwerde
• alle Entscheidungen im Verlauf des Prozesses zum Umgang mit Einsprüchen
• die Lösung der Beschwerde
Die Auswertung der Beschwerden und Einsprüchen obliegen dem Leiter (oder Stellvertreter) der Validierungs-/Verifizierungsstelle von TÜV Hessen in Abstimmung mit dem zuständigen Managementsystembeauftragten.
5. Beschreibung des Vorgangs
5.1 Entgegennahme
Beschwerden und Einsprüche können von allen Mitarbeitern der Validierungs-/ Verifizierungsstelle von TÜV Hessen angenommen werden.
Schriftliche Beschwerden oder Einsprüche sind nach Eingang unmittelbar an den Leiter (oder Stellvertreter) der Validierungs-/ Verifizierungsstelle von TÜV Hessen weiterzuleiten. Wichtige Informationen, die bei telefonischen Beschwerden zu erfragen sind, sind im VV-VA-04-FB-01 Beschwerde-/ Einspruch-Begleitblatt unter Entgegennahme beschrieben. Bei telefonischen Eingängen ist hierzu ein Kurzvermerk per Email zu erstellen und an den Leiter (oder Stellvertreter) der Validierungs-/ Verifizierungsstelle von TÜV Hessen weiterzuleiten.
Einsprüche bedürfen der Schriftform (per E-Mail oder auf postalischem Wege).
Zur Dokumentation des Vorgangs ist das VV-VA-04-FB-01 Beschwerde-/ Einspruch-Begleitblatt zu verwenden und durch den Leiter (oder Stellvertreter) der Validierungs-/ Verifizierungsstelle von TÜV Hessen anzustoßen und zu führen.
Die Validierungs-/ Verifizierungsstelle von TÜV Hessen verpflichtet sich, dass die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung zu Beschwerden und Einsprüchen nicht zu Benachteiligungen des Beschwerde- bzw. Einspruchsführers führt. Dieser erhält innerhalb von drei Werktagen einen schriftlichen Bestätigungsvermerk, dass seine Beschwerde/sein Einspruch eingegangen ist und bearbeitet wird. Als Werktage gelten im Sinne dieser VA die Tage von Montag bis Freitag.
5.2 Untersuchung, Bestätigung der Gültigkeit und Nachverfolgung
Der Leiter (oder Stellvertreter) der Validierungs-/ Verifizierungsstelle von TÜV Hessen prüft, ob die Beschwerde oder der Einspruch in den Verantwortungsbereich der Validierungs-/ Verifizierungsstelle von TÜV Hessen fällt. Ist dies der Fall, wird die Beschwerde oder der Einspruch durch den Leiter (oder Stellvertreter) elektronisch erfasst und weiterbearbeitet. Andernfalls wird die Beschwerde an die zuständige Stelle weitergeleitet und der Beschwerdeführer/Einsprechender wird darüber informiert. Das Ergebnis der Untersuchung ist in dem VV-VA-04-FB-01 Beschwerde-/ Einspruch-Begleitblatt zu dokumentieren.
Im Anschluss werden die weiteren Maßnahmen (Sofortmaßnahme, Korrekturmaßnahme, vorbeugende Maßnahmen) durch die Leitung der Validierungs-/Verifizierungsstelle eingeleitet. Dabei ist/sind zuständige/r Bearbeiter zu benennen.
5.3 Entscheidung
Anhand der eingeleiteten Maßnahmen ist eine Auswertung durch die Leitung der Validierungs-/Verifizierungsstelle durchzuführen. Basierend auf den Ergebnissen der Auswertung ist eine Entscheidung zu treffen.
Die Entscheidung über den Einspruch bzw. über die Lösung von Beschwerden muss von Personen getroffen bzw. bewertet und freigegeben werden, die nicht an der Entscheidung beteiligt waren, welche Gegenstand des betreffenden Einspruchs oder der Beschwerde ist.
Die Entscheidung zu Einsprüchen und zu Beschwerden dürfen nicht zu Benachteiligungen führen.
Die Entscheidung ist mit Begründung zu dokumentieren. Dem Einsprechenden/Beschwerdeführer ist der Eingang, das Ergebnis und, falls zutreffend, Fortschrittsberichte zur Verfügung zu stellen. Die Entscheidung ist in dem VVVA-04-FB-01 Beschwerde-/ Einspruch-Begleitblatt zu dokumentieren.
5.4 Sicherstellung der Maßnahmenergreifung
Die Maßnahmenergreifung aller gültigen Beschwerden und Einsprüchen ist in der Managementbewertung zu prüfen. Die Maßnahmen sind gemäß VV-VA-05 einzuleiten und zu dokumentieren.
6. Mitgeltende Unterlagen & Anlagen
Alle im Zusammenhang mit Beschwerden/Einsprüchen anfallenden Dokumente und Aufzeichnungen werden nach Abschluss digital in einem dafür eingerichteten Ordner abgelegt. Durch die Projektleiter wird die monatliche Zahl von Beschwerden/Einsprüchen an die Leitung der Validierungs-/Verifizierungsstelle berichtet.
Über alle innerhalb eines Berichtszeitraums eingegangenen Beschwerden und Einsprüche, sowie die hieraus resultierenden Entscheidungen, ist der Ausschuss zur Sicherung der Unparteilichkeit anlässlich der regelmäßig stattfindenden Sitzungen zu informieren. Ggf. erforderliche Schulungen des Personals, gesonderte interne Audits oder Korrekturmaßnahmen werden durch die Leitung der Validierungs-/Verifizierungsstelle entsprechend festgelegt.
7. Verteiler
Alle Mitarbeiter der Validierungs-/Verifizierungsstelle von TÜV Hessen können über das Netzwerk auf diese Verfahrensanweisung zugreifen.
Stand: 04.07.2023, Rev. 00